En tant qu’entreprise de commerce électronique, il est important de comprendre que vos clients ne sont fidèles à aucun canal. En fait, 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat. Il est donc essentiel d’avoir une forte présence sur tous les principaux canaux pour atteindre votre marché cible.
L’une des méthodes les plus efficaces consiste à adopter une stratégie multicanale. Vous ne savez pas exactement de quoi il s’agit ? Ne vous inquiétez pas. Nous vous donnons des informations sur tout ce qui concerne le marketing multicanal, depuis les principes de base jusqu’aux exemples concrets.
Qu’est-ce que le marketing multicanal ?
Le marketing multicanal consiste à utiliser plusieurs canaux pour atteindre votre marché cible. Il peut s’agir de canaux en ligne, comme votre site web et les réseaux sociaux, ou de canaux hors ligne, comme les publicités imprimées et le publipostage. Ce qu’il faut retenir, c’est que chaque canal doit fonctionner ensemble pour créer une expérience client cohérente.
Supposons que vous soyez une entreprise de commerce électronique qui vend du café de première qualité provenant du monde entier. Vous pourriez utiliser une combinaison des canaux suivants pour atteindre votre marché cible :
Votre site web : C’est là que les clients peuvent en savoir plus sur votre produit et effectuer un achat.
Le marketing sur les moteurs de recherche (SEM) : Vous pouvez utiliser le SEM pour générer du trafic vers votre site web par le biais d’annonces payantes sur Google et d’autres moteurs de recherche.
Les réseaux sociaux : Vous pouvez utiliser le marketing des réseaux sociaux pour établir des relations avec des clients potentiels et actuels et promouvoir votre produit.
Marketing par courriel : Vous pouvez utiliser le marketing par courriel pour rester en contact avec vos clients potentiels et actuels et générer du trafic vers votre site web.
Comme vous pouvez le constater, chaque canal joue un rôle différent mais important dans le parcours du client. Et lorsqu’ils sont utilisés ensemble, ils peuvent créer une expérience homogène et cohérente. En les associant à d’autres domaines de votre entreprise, tels que le service clientèle, les ventes et la planification de la gestion des stocks, vous serez finalement en mesure d’augmenter les ventes de votre entreprise.
Pourquoi adapter le marketing multicanal à votre stratégie de commerce électronique ?
Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles vous devriez envisager de mettre en œuvre une stratégie de marketing multicanal pour le commerce électronique :
Elle permet d’établir la marque sur différents canaux avec des marchés cibles et des intérêts différents
Des publics différents ont des besoins différents, il est donc logique d’utiliser des canaux différents pour les atteindre. Par exemple, si vous essayez d’atteindre les milléniaux, vous voudrez probablement utiliser les réseaux sociaux comme canal principal. En revanche, si vous essayez d’atteindre les baby-boomers, vous voudrez peut-être vous concentrer sur des canaux hors ligne tels que le publipostage ou les annonces imprimées.
Elle offre aux consommateurs la liberté de choisir où faire leurs achats
Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les consommateurs ont plus de choix que jamais. Ils peuvent rechercher des produits en ligne, les acheter en magasin ou même les acheter via une application mobile. Cela signifie que vous devez être présent sur tous les canaux utilisés par votre marché cible, car c’est ainsi que les consommateurs perçoivent la publicité. Sinon, vous risquez de perdre des ventes potentielles.
Elle fournit des informations sur les canaux côte à côte pour savoir ce qu’il faut améliorer et ce qu’il faut éviter
L’utilisation de plusieurs canaux vous permet de mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Par exemple, si vous constatez que votre campagne sur les réseaux sociaux génère plus de trafic sur votre site web mais pas beaucoup de ventes, vous devriez peut-être revoir votre stratégie. En revanche, si vous constatez que votre campagne de marketing par courriel génère beaucoup de ventes, vous saurez qu’il vaut la peine d’y consacrer plus de temps et de ressources.
Les effets avérés du marketing multicanal
Nous avons parlé de ce qu’est le marketing multicanal et des raisons pour lesquelles vous devriez l’utiliser, mais qu’en est-il des résultats ? Le jeu en vaut-il vraiment la chandelle ?
La réponse est un oui retentissant ! Mais ne nous croyez pas sur parole. Examinons quelques statistiques qui prouvent l’efficacité du marketing multicanal.
Les entreprises qui utilisent le marketing multicanal enregistrent un taux d’efficacité trois fois plus élevé que celles qui ne l’utilisent pas. Et les entreprises ne sont pas les seules à obtenir des résultats.
Les consommateurs bénéficient également du marketing multicanal. En effet, 72 % d’entre eux déclarent préférer entrer en contact avec les entreprises par le biais de différents canaux de marketing.
Comment mettre en œuvre une stratégie de marketing multicanal efficace ?
Maintenant que vous connaissez la définition du marketing multicanal et ses avantages, comment vous assurer que vous l’utilisez efficacement ? Voici quelques conseils :
Donnez la priorité à l’expérience client
Quels que soient les canaux que vous utilisez, gardez toujours à l’esprit l’expérience client. Cela signifie que vous devez vous assurer que votre site web est facile à naviguer, que vos messages sur les réseaux sociaux sont attrayants et que vos courriels sont pertinents et opportuns.
Envisagez d’inclure la personnalisation dans votre marketing par courriel, car ces détails peuvent faire toute la différence. En effet, 52 % des consommateurs affirment que cela améliore leur opinion d’une marque, les encourageant à s’engager avec vos produits ou services.
Veillez à ce que votre site web soit rapide à charger, car cela peut avoir un impact considérable sur l’expérience de vos clients. Si le chargement prend plus de trois secondes, votre taux de rebond peut atteindre 90 %, car les clients se sentent frustrés et risquent de se tourner vers vos concurrents.
Limitez également le nombre de clics inutiles sur votre site web et simplifiez le processus de paiement. L’objectif est de rendre votre site aussi clair et facile à utiliser que possible.
Veillez à la cohérence de tous vos efforts
L’un des aspects les plus importants du marketing multicanal est la cohérence. Il s’agit de veiller à ce que le message et la voix de votre marque soient cohérents sur tous les canaux. Si vos clients voient une chose sur votre site web et une autre sur vos réseaux sociaux, ils seront désorientés et risquent de ne pas acheter chez vous.
Avant de lancer votre campagne de marketing multicanal, définissez des lignes directrices claires, notamment la palette de couleurs que vous allez utiliser, le ton et la personnalité de votre marque, le type de graphiques que vous souhaitez inclure et les polices de caractères que vous souhaitez utiliser. Cela aidera votre équipe à maintenir une certaine cohérence lors de l’élaboration du contenu.
Une autre façon de procéder consiste à créer des modèles pour vos différents canaux. Cela vous permettra non seulement de présenter une image uniforme, mais aussi d’accélérer le processus de création de contenu.
Évaluez toujours la façon dont votre contenu est reçu par vos clients potentiels afin d’identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Un outil d’écoute sociale peut s’avérer utile à cet égard, car il vous permet de savoir si vous offrez vraiment une expérience cohérente.
Créer un flux de travail ou un parcours de l’acheteur
En fonction de votre activité, vous pouvez envisager de créer un flux de travail ou un parcours de l’acheteur. Il s’agit essentiellement d’une carte décrivant les étapes suivies par un client entre le moment où il prend connaissance de votre produit et celui où il l’achète. En comprenant clairement ce processus, vous serez en mesure de créer une stratégie de marketing multicanal plus transparente et plus efficace.
Si vous parvenez à tracer le parcours de votre client, vous pouvez créer un contenu marketing ciblé pour chacune des différentes étapes, en guidant votre acheteur dans votre entonnoir de vente.
Pour les acheteurs potentiels qui en sont au stade de la prise de conscience, vous pouvez créer des articles de blog optimisés pour le référencement qui répondent aux questions qu’ils peuvent se poser. Les avis sur votre site web ou les témoignages vidéo sur les médias sociaux peuvent constituer d’excellentes approches pour l’étape de considération. Enfin, au stade de la décision, la promotion d’un essai ou d’un échantillon gratuit peut faire toute la différence lorsqu’il s’agit de convaincre les acheteurs de passer à l’acte.
Utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour cibler les prospects
Les logiciels de CRM (gestion de la relation client) peuvent être extrêmement utiles pour cibler les prospects. Ce type de logiciel vous permet de suivre les interactions et le comportement des clients, afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs désirs. En outre, il peut vous aider à segmenter vos clients afin que vous puissiez les cibler plus efficacement dans le cadre de vos efforts de marketing.
Élaborer une campagne d’emailing
Lorsque vous vous lancez dans le marketing multicanal, il est important de mettre au point une campagne ou une série d’e-mails. Cela vous permettra de prendre vos marques et de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. En outre, cela vous permettra d’évaluer les réactions des clients et de procéder aux ajustements nécessaires avant de lancer une campagne à grande échelle.
Comment mesurer l’efficacité de vos efforts de marketing multicanal ?
Vos indicateurs varieront en fonction de vos objectifs commerciaux. Toutefois, vous devez toujours garder à l’esprit quelques indicateurs clés, tels que les suivants :
Identifier vos canaux
La première étape consiste à identifier les canaux qui vous apportent le plus de trafic et de conversions. Pour ce faire, vous pouvez consulter les analyses de votre site d’e-commerce et les informations relatives aux réseaux sociaux. Une fois que vous savez quels canaux sont performants, vous pouvez concentrer vos efforts sur ces plateformes. Une entreprise moyenne utilise 3 ou 4 canaux de marketing différents.
Identifier les bons canaux de marketing et mesurer leurs performances peut s’avérer difficile sans les compétences et les outils appropriés. Une plateforme de données marketing pour l’e-commerce peut vous tenir au courant des mesures de tous les canaux en temps réel et les afficher sur un tableau de bord holistique.
Déterminer le taux de conversion
Votre taux de conversion vous donnera une bonne idée de l’efficacité de votre stratégie de marketing multicanal. Si votre taux de conversion n’est pas élevé, il est probable que vous n’utilisez pas la bonne combinaison de canaux ou que vous ne ciblez pas efficacement votre public. Le taux de conversion moyen des entreprises de commerce électronique est de 2,63 %. Si vous n’atteignez pas ce seuil, il y a donc matière à amélioration.
Déterminer le taux de fidélisation des clients
Croyez-le ou non, le taux de fidélisation est plus important que le taux de conversion. Pourquoi ? Parce que l’acquisition d’un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.
Si vous ne fidélisez pas vos clients, vous devrez constamment dépenser de l’argent pour en acquérir de nouveaux, ce qui n’est pas viable à long terme. Les entreprises qui mettent en place un marketing multicanal affichent un taux d’efficacité trois fois plus élevé que celles qui ne le font pas.
Déterminer le taux d’abandon
Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier ? C’est une question importante à poser car elle peut vous aider à identifier les problèmes dans votre entonnoir de vente. Si le taux d’abandon est élevé, il est probable que vous n’offrez pas assez de valeur ou que vous ne facilitez pas suffisamment le processus d’achat. Le taux moyen d’abandon de panier pour les entreprises d’e-commerce est de 69,81 %.
Déterminer l’attribution des canaux
Afin d’attribuer correctement vos ventes, vous devez avoir une compréhension claire du parcours de vos clients. L’attribution des canaux vous aidera à comprendre quels sont les canaux les plus efficaces pour générer des conversions.
Le modèle d’attribution le plus courant est celui du dernier clic, qui attribue 100 % du mérite au dernier canal avec lequel le client a interagi avant de se convertir. Cependant, ce modèle n’est pas toujours précis, c’est pourquoi il est important d’expérimenter différents modèles d’attribution pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise.
De plus, vous devez garder à l’esprit que l’analyse basée sur les cookies est en train de disparaître. Les nouvelles politiques de confidentialité des gouvernements et des entreprises technologiques restreignent l’accès aux données des tiers et réduisent considérablement les capacités des cookies.
C’est pourquoi l’attribution sans cookie gagne du terrain chaque jour. Au lieu d’utiliser des cookies tiers, les spécialistes du marketing ont tendance à utiliser des données de première partie et à opter pour des solutions de suivi respectueuses de la vie privée.
Google ayant annoncé qu’il bloquerait tous les cookies tiers d’ici à la fin de 2023, les spécialistes du marketing doivent penser à l’attribution sans cookie à l’avance, afin de ne pas avoir à la remanier plus tard.
Le marketing multicanal dans des situations réelles pour vous inspirer
Vous voulez voir comment d’autres entreprises utilisent le marketing multicanal pour obtenir des résultats ? Voici quelques exemples de marketing multicanal.
- Sephora
Sephora est un excellent exemple d’entreprise qui utilise le marketing multicanal pour obtenir des résultats. Le géant de la beauté a adopté une approche omnicanale qui comprend un programme de fidélisation, une application mobile et une expérience en magasin.
En proposant un programme de fidélité, Sephora est en mesure de suivre le comportement et les préférences de ses clients. Ces données sont ensuite utilisées pour personnaliser l’expérience client, tant en magasin qu’en ligne. Par exemple, si une cliente achète fréquemment de l’eyeliner via l’application mobile, elle pourrait voir des publicités ciblées pour du mascara ou de la crème pour les yeux.
Sephora utilise également son application mobile pour obtenir des résultats. L’application est un logiciel OMS qui permet aux clients de passer à la caisse et de payer leurs produits de beauté sans même entrer dans le magasin. Elle offre également un autre canal pour promouvoir les nouveaux produits et faire des recommandations.
Enfin, Sephora a travaillé dur pour développer son expérience en magasin. Ils proposent une grande variété de services et organisent régulièrement des événements, combinant l’expérience d’un magasin avec celle d’un spa de beauté.
- Amazon
Amazon est un autre grand exemple de marketing multicanal. Le géant du commerce électronique dispose d’une plateforme qui comprend une place de marché, une adhésion Prime et des magasins physiques.
Amazon utilise sa Marketplace pour atteindre ses clients sur plusieurs canaux. Outre le site web, il existe également une application et même un service de streaming TV. Cela permet à Amazon d’atteindre ses clients là où ils se trouvent, qu’ils soient chez eux sur leur canapé ou en déplacement.
Son programme d’adhésion Prime offre des avantages exclusifs aux membres. Ces avantages comprennent la livraison gratuite, des services de streaming et bien plus encore. Ce programme contribue à fidéliser les clients et à susciter de nouvelles adhésions.
Enfin, Amazon possède des magasins physiques dans certaines villes. Ces magasins permettent aux clients d’essayer les produits avant de les acheter. Ils peuvent également récupérer les articles qu’ils ont commandés en ligne. Cela contribue à stimuler les ventes et à offrir une expérience plus pratique aux clients.
N’oubliez pas qu’une approche marketing multicanal du commerce électronique est essentielle pour toute entreprise qui souhaite réussir dans le monde moderne. Les clients s’attendent à pouvoir interagir avec les entreprises par le biais de plusieurs canaux, et si vous ne répondez pas à leurs attentes, ils iront voir ailleurs.
